PROCEDIMIENTOS MANEJO PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS (PQRs)
La presente política establece los procedimientos dispuestos por la administración de la compañía COUNTRY MOTORS S.A. para el manejo de peticiones, quejas y reclamos.
1.OBJETIVO: Describir las directrices y los pasos a seguir para tratar las peticiones, quejas y reclamos presentadas por los clientes y partes interesadas en Country Motors S.A., asegurando la atención oportuna, el tratamiento eficaz y la solución a las peticiones, quejas y reclamos recibidas para mejorar los productos ofrecidos y el servicio al cliente, así como para cumplir con los mecanismos de protección al consumidor señalados por la Superintendencia de Industria y Comercio en el Titulo II, Capitulo 1 de la Circular Única, así como lo establecido en el numeral 22 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011..
2. ALCANCE: Los procedimientos descritos a continuación, son aplicables a todas sedes y áreas de la compañía Country Motors S.A, donde se preste cualquier tipo de servicio y/o se realice cualquier tipo de venta.
3.RESPONSABLE DE LA EJECUCION: Country Motors S.A. reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los reclamantes; es por eso que, mediante la creación de un ambiente abierto a la retroalimentación y la adecuada recepción de las peticiones, quejas y reclamos, aumenta la capacidad de la organización para mejorar sus productos e incrementar la satisfacción del cliente. Por ello a continuación presentamos relación de las personas encargadas de recepcionar una petición, queja o reclamo:
AREA DE POSVENTA (SERVICIOS Y REPUESTOS)
AREA COMERCIAL
4. PROCEDIMIENTO GENERAL: Todos los clientes de Country Motors S.A. tendrán la posibilidad de presentar PQR´s sobre los productos y servicios recibidos. Una vez se han recibido las peticiones, quejas y reclamos Country Motors S.A. dispone de los siguientes plazos para emitir una respuesta al usuario: Salvo norma legal especial, toda PQR deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles (lunes a viernes) siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes PQR: Las peticiones de información se resolverán dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Cuando se soliciten consultas a los funcionarios de Country Motors S.A. en relación con las materias a su cargo, se resolverán dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. Cuando se trate de reproducción o entrega de documentos la respuesta podrá entregarse dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción con excepción de aquella información que correspondan a la base de datos e información confidencial de la empresa o sus empleados.
NOTA:Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, Country Motors S.A. informará esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta. Country Motors S.A. aceptará peticiones, quejas y reclamos únicamente si están enmarcadas en el alcance de los productos o servicios prestados y en lenguaje respetuoso. Todas las PQR’s recibidas, su seguimiento y decisiones son archivadas en las instalaciones de Country Motors S.A.
5.DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
5.1. RECEPCION DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
Las PQR´s podrán ser recibidas en forma verbal, escrita, a través de correo electrónico ó a través de nuestra
web y no requieren de intermediación de abogado. Si son verbales el responsable de cada punto debe facilitarle
al cliente un formato de PQR´s para que redacte la misma, o el mismo diligenciar el formato, para que sea
remitido al proceso donde corresponde darle tratamiento.
5.2.RADICACION DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
La persona responsable de la recepción de las PQR’s, será la encargada de colocar número de radicado en el
cuerpo del documento, este número de radicado será el consecutivo generado por el DMS, con un código único
de identificación como sigue: Primero la inicial P (si hace referencia a una petición), Q (que hace relación
a la Queja), R (si hace referencia a un reclamo), acompañada del No consecutivo seguido de la fecha en que
se presenta, por ejemplo “P01-2021-10-20”, la cual corresponde a la petición número 1 (Uno) presentada en el
año 2021, mes de octubre día 20, y así mismo con las quejas y reclamos.
En el DMS se detalla la PQR presentada por el cliente o reclamante así:
- Código de la vitrina de venta, taller o almacén de repuestos contra quien va dirigida la PQR´s
- Nombre de la sede que recibe la PQR
- Nombre del reclamante y su número de identificación
- Fecha de recibo de la PQR
- Datos que identifican cada vehículo (No. de motor, VIN, serie o chasis, placa, línea)
- Motivo de la PQR
- Kilometraje del vehículo que tenga al momento de suscribir la PQR
- Observación: Justificación de la reclamación.
5.3.CLASIFICACION DE LAS PQR’S
Una vez que las PQR’s de todos los puntos hayan llegado a la oficina del Asesor Jurídico, éste revisa si
cada una de las PQR’s presentadas proceden, luego las clasifica según el tipo (petición, queja o reclamo) y
distribuye una copia al Gerente General y otra al líder del proceso donde se generó la PQR’s. Para el caso
de la posventa: estás son clasificadas por la persona encargada de la facturación el Asistente Postventa e
informada de la novedad al Gerente de Postventa, quien gestionara con el director Jurídico las respuestas de
dichas solicitudes.
5.4.ANALISIS DE LAS PQR’S
Una vez que el Asesor Jurídico remite copia al Líder del Proceso donde se generó la PQR este debe reunirse
en compañía del personal del punto de venta donde se generó la PQR a investigar las causas que generaron la
misma, las conclusiones de la reunión serán informada al Asesor Jurídico para que éste realice un bosquejo
de la respuesta y sea revisado por el Gerente General quien aprueba la respuesta de la PQR o quien
corresponda.
5.5.COMUNICACION DE RESULTADOS AL CLIENTE
La respuesta aprobada es remitida al peticionario a la dirección física ó a través del correo electrónico
indicado por el cliente.
6.DEFINICIONES
CLIENTE
Persona natural o jurídica que recibe el producto o servicio.
PETICION
Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, a la organización con el fin de que se le
brinde información y orientación relacionada con los productos y/o servicios propios de Country Motors S.A.
QUEJA
Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su
representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de Country Motors S.A. en desarrollo de
sus funciones.
RECLAMANTE
Persona natural o jurídica o su representante que expresa una PQR.
RECLAMO
Es la manifestación verbal, escrita o en medio electrónica, de insatisfacción hecha por una persona natural
o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios y/o
productos ofrecidos por Country Motors S.A.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
SERVICIO AL CLIENTE
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto
y/o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
SUGERENCIA
Es la propuesta de cambio, respecto de actividades internas o externas que desarrolle
Country Motors S.A., formuladas por los funcionarios o particulares, que vayan en beneficio general.
